O que é inadimplência? Pode parecer óbvio, mas o conceito gera um pouco de confusão.

O que é inadimplência? Pode parecer óbvio, mas o conceito gera um pouco de confusão.

Se a sua  empresa tem uma dívida, ela está inadimplente? Como resolver e prevenir a inadimplência? 

Vamos destrinchar este termo para saber mais sobre esse assunto.

Pense na seguinte situação: uma pequena empresa sofre consideravelmente os efeitos da pandemia. As medidas de restrições e isolamento reduziram o seu faturamento em torno de 70%. 

A empresa adota todas as medidas para sua sobrevivência, dispensa funcionários, renegocia o aluguel, e corta todos os custos possíveis. Mas essas medidas ainda não são suficientes, e ela não encontra outra saída a não ser fazer um empréstimo. 

Esse cenário aconteceu com a maioria das empresas no início da pandemia. Muitas até mesmo fecharam, outras estão tentando sobreviver arrastando muitas dívidas. Contudo, neste cenário, muitas empresas assumiram dívidas que não estavam preparadas para lidar. 

E qual a consequência disso? Um efeito em cadeia que afeta todos os envolvidos, desde os fornecedores até os próprios clientes, gerando um ciclo de inadimplência.

Assim como as pessoas, as empresas também podem ficar inadimplentes quando não fazem o pagamento aos fornecedores, órgãos federais, e até mesmo aos funcionários. 

A boa notícia é que o número de inadimplentes no Brasil está caindo, conforme artigo recente publicado no Money Times: “Um levantamento mensal realizado pela Serasa Experian mostra que o índice de inadimplência das micro e pequenas empresas melhorou no comparativo entre maio e abril deste ano. A redução de 0,4% ficou marcada como o primeiro resultado positivo de 2021, que iniciou com quatro altas consecutivas.”

Contudo, o artigo menciona que os pequenos negócios estão lucrando em torno de 43% a menos do que lucravam antes da pandemia. Ou seja, mesmo com a flexibilização e a retomada das atividades, o faturamento ainda está abaixo da normalidade. Estes números afetam diretamente a taxa de endividamento das empresas e pode levar à inadimplência.

Entender melhor o que é inadimplência, pode ajudar as empresas a lidar com o problema. É isso que vamos abordar nesse artigo.

O que é inadimplência e o que é um cliente inadimplente

Inadimplência é quando uma pessoa (física ou jurídica) deixa de cumprir uma obrigação financeira, ou seja, quando o pagamento de alguma conta não é realizado na data de vencimento. 

É digno de nota que toda inadimplência é uma dívida, mas nem toda dívida é uma inadimplência. Explicaremos mais sobre isso logo adiante no texto.

O que é um cliente inadimplente? Para dizer de um jeito simples, é o cliente que não paga no vencimento. 

É responsabilidade da pessoa que adquiriu um bem ou serviço, o pagamento na data correta. No caso de pessoas jurídicas, a responsabilidade recai sobre o gestor da empresa. Este deve evitar ao máximo situações que possibilitem contas em atraso e prejudiquem o fluxo de caixa e a capacidade de pagamento.

Ter uma dívida e estar inadimplente não é a mesma coisa

Talvez pergunte: minha empresa fez um financiamento, significa isso que está inadimplente?

Embora o financiamento seja uma dívida, a inadimplência é caracterizada pelo não pagamento no prazo acordado. Portanto, se as parcelas do financiamento não estão vencidas, essa dívida não se caracteriza como inadimplência.

Outra confusão comum é pensar que uma pessoa/empresa só fica inadimplente quando está com o “nome sujo”, ou seja, cadastrado nos órgãos de proteção ao crédito.

Não é o caso, uma pessoa pode estar inadimplente sem nunca ter sido cadastrada nos órgãos de proteção.

Entretanto, se uma pessoa ficar com o “nome sujo”, ela pode ter dificuldades em realizar futuras compras.

Para evitar problemas, a maioria das empresas consulta o ‘score’ de um consumidor antes de liberar crédito. Então, mesmo após a inadimplência ter sido resolvida, um histórico de devedor fará que o ‘score’ seja baixo, isso servirá de alerta e as empresas liberarem crédito.

Leia também Como cobrar um cliente?

A inadimplência e a pessoa jurídica

Toda a empresa precisa lidar com os dois lados da inadimplência.

Se uma companhia vende produtos e não recebe de seus clientes, como poderá honrar seus compromissos com os fornecedores?

Esse é um ponto importante a entender: no caso de empresas, a inadimplência gera inadimplência.

Por isso, as companhias precisam se resguardar ao máximo para evitar serem atingidas por esse problema.

Elas precisam se certificar de controlar a inadimplência de seus clientes, para manter a saúde financeira da empresa.

A seguir, colocaremos alguns pontos de alerta que podem ajudar empresas a não sofrerem com a inadimplência de seus clientes.

Passos para mapear e lidar com clientes inadimplentes

Você sabia que é possível mapear clientes inadimplentes para se proteger?

Isso mesmo, é possível criar um perfil do consumidor inadimplente. Obviamente, este perfil pode variar bastante conforme o nicho de atividade de cada empresa. Por isso é importante que você entenda o que acontece na sua empresa para traçar este perfil.

Como referência sobre que pontos você pode observar, veja este artigo da Serasa que traça um perfil genérico nacional:

“O Brasil tem milhões de consumidores inadimplentes, segundo o Indicador Serasa Experian de Inadimplência do Consumidor. E um estudo mostra o perfil do inadimplente brasileiro:

• os homens são maioria, com 50,9% dos inadimplentes;
• as pessoas que ganham de 1 a 2 salários-mínimos é a mais atingida (39,1%), seguida dos que ganham até 1 salário mínimo (38,8%);
• a maioria dos inadimplentes possui apenas uma dívida (37,3%). Mas 30,7% dos consumidores negativados possuem quatro dívidas ou mais;
• entre os inadimplentes, 19,4% têm idade entre 41 e 50 anos. Em segundo no ranking estão os jovens de 18 a 25 anos (14,9% do total).”

Com essas informações, as empresas que trabalham com o consumidor final poderão analisar se o cliente está no perfil de inadimplente e se proteger. 

Algumas sugestões podem ajudar você a conhecer e lidar com seu perfil de clientes inadimplentes.

1. Análise preliminar de perfil do cliente

Antes de liberar a compra a prazo, certifique-se que ele não tenha outras dívidas ou uma má reputação que indique que poderá lesar a sua empresa.

2. Faça um contrato

Antes de vender ou iniciar uma prestação de serviço, assine o contrato com o cliente. O documento deve ter todas as obrigações das partes envolvidas, incluindo o pagamento pontualmente na data estabelecida.

3. Priorize pagamento à vista

Para os clientes que se enquadre no perfil de inadimplente, uma boa opção é oferecer vantagens para pagamento à vista.

4. Inclua multa no contrato

A multa deve ser aplicada em caso de rescisão contratual e se o cliente atrasar ou não efetuar o pagamento.

5. Treine seus funcionários

Todos na empresa tem que saber como evitar clientes inadimplentes e conhecer as estratégias para lidar com a situação. Inclui não só o departamento Financeiro, mas outros setores como, Vendas, Atendimento ao Cliente e Suporte.

Leia também Como Diminuir a Inadimplência em 7 passos

Sua empresa sempre fica inadimplente? Saiba como evitar esse problema.

Agora que você conseguiu se organizar para que seus clientes paguem em dia, hora de arrumar suas próprias contas. Para deixar de ser inadimplente é necessária uma força tarefa com todos os setores para buscarem soluções de organização nos pagamento e contenção de despesas. 

Veja algumas recomendações para reduzir a inadimplência da sua empresa.

1. Automatize os pagamentos

Busque sistemas que permitam uma visão gerencial com acesso ao histórico de pagamento dos clientes, possibilitando visualizar os pagamentos em abertos para confusões e esquecimentos ao pagar as contas. 

2. Organize 

Delegue tarefas para funcionários que incluam: fazer um levantamento de todos os gastos, inclusive os pequenos. 

3. Planeje 

Faça um planejamento listando as contas a vencer e conciliando com os valores que vão entrar através dos pagamentos dos clientes. Se perceber que terá mais despesas do que recebimentos, tome ações para evitar ficar inadimplente.

4. Tome ações de melhoria 

Dentre as ações que você pode tomar para evitar ficar inadimplente você poderá: cortar gastos não essenciais, pesquisar fornecedores com preços mais competitivos, negociar prazos melhores de pagamento, etc.

5. Negocie dívidas antigas 

Contas antigas em aberto podem prejudicar muito a reputação de sua empresa. Além disso, pagar juros altos pode ser inviável para quem já está numa situação de inadimplência. Por isso, não tenha vergonha de procurar seus fornecedores para renegociar dívidas antigas.

6. Tenha uma boa gestão de contratos 

Fique atento ao assinar ou encerrar contratos de fornecimento. Eles precisam ter cláusulas claras para evitar problemas na hora de trocar de fornecedores, evitando litígios.

7. Monitore sempre 

O monitoramento constante através de indicadores de desempenho é importante para avaliar a efetividade das estratégias e buscar a melhoria contínua.

A inadimplência é um problema na maioria das empresas, tanto na hora de comprar como de vender. Entretanto, é possível se proteger e evitar um impacto no caixa e na operação da empresa.

A orientação de um profissional especializado é fundamental para:

• analisar seus contratos e evitar disputas com relação a pagamentos;
• orientar sua equipe a lidar com clientes inadimplentes;
• conduzir negociações de pagamento.

Você sempre poderá contar com a ajuda de um advogado para ajudá-lo a saber como lidar com a inadimplência na sua empresa.

Consulte um de nossos especialistas e continue sanando suas dúvidas.

É da natureza humana querer confiar nas pessoas. Seu avô provavelmente conduzia os negócios com um aperto de mão. Infelizmente, o mundo é um lugar diferente e agora as relações são definidas por contratos e leis, em vez de confiança. Então a pergunta permanece: como cobrar aluguel atrasado?

No caso da cobrança de aluguéis, conhecer seus direitos garantidos por lei pode te poupar muito estresse e frustração na hora de cobrar um inquilino inadimplente.

Recentemente, houve uma mudança temporária na Lei do Inquilinato devido à pandemia. Essa mudança gerou impactos na inadimplência do mercado imobiliário e está causando muita confusão.

Será que essa mudança na lei incentivou a inadimplência? Quando é hora de cobrar um aluguel? E como cobrar um aluguel? Isso é o que vamos considerar agora. 

A inadimplência no mercado imobiliário

A pandemia trouxe muitos efeitos devastadores que conhecemos bem, um deles foi aumentar a inadimplência no mercado imobiliário, pois boa parte da população teve grandes perdas financeiras afetando até mesmo sua sobrevivência.

Num esforço de não deixar muitas pessoas desabrigadas durante esse período, foi aprovada a Lei 14.010/20 que dispõe sobre o regime emergencial do direito privado no período da pandemia. Além de uma determinação pelo Supremo Tribunal Federal (STF) suspendendo os despejos por seis meses.

Apesar de ter sido uma medida de proteção social, isso trouxe consequências Estas alterações dificultaram aos proprietários a retomada de seus imóveis dos locadores inadimplentes. 

Para alguns, a lei foi recebida como uma interferência no direito de propriedade e para os que têm os imóveis locados como sua única fonte de renda, foi entendida como um incentivo à inadimplência. 

Essa Lei não está mais em vigor, acabou em 30 de outubro de 2020. As medidas eram temporárias e já terminaram, mas os períodos de incerteza continuam. As pessoas parecem ainda mais confusas em conhecer seus direitos. 

Além disso, a crise continua e a inadimplência imobiliária ainda está crescendo. De acordo com uma matéria publicada no portal G1 o número de famílias ameaçadas de despejo aumenta 660% em um ano só no estado de SP. Os números refletem um empobrecimento da população e do déficit habitacional durante a pandemia de Covid-19.

Para as imobiliárias, a inadimplência é um grande desafio, e interfere em vários setores do seu negócio, como no fluxo de caixa, folha de pagamento, quitação de fornecedores, etc.

Diante dessas circunstâncias, como se proteger? Isso é o que vamos considerar agora.

Leia também Como Diminuir a Inadimplência em 7 passos.

Evitando aluguéis atrasados

A melhor forma de se evitar problemas neste sentido é tomando ações antes da locação.

Utilize um contrato feito por advogados profissionais e fuja dos modelos da internet que são inseguros e não abrangem todas as nuances da situação.

Também, verifique se está fazendo a análise de crédito correta sobre capacidade financeira do cliente, certifique-se de oferecer a opção de pagamento e garantia da locação adequada.

Entretanto, se o problema já está acontecendo, é importante continuar a leitura deste artigo para saber como lidar com a situação. 

O que caracteriza um aluguel atrasado, quando é a hora de cobrar?

Num imóvel alugado existem muitos direitos e deveres envolvidos e é fundamental que estejam bem definidos em um contrato. 

Contudo, é obrigação do inquilino efetuar o pagamento em dia, caso isso não ocorra, o aluguel fica em atraso.

Se isso acontece, não se desespere. Geralmente o problema pode ser resolvido amigavelmente com uma boa conversa.

Tenha um bom canal de comunicação com o inquilino para poder informá-lo do atraso. Esse contato deve ser feito assim que apontar o atraso no pagamento, nos primeiros 5 dias. 

Sua mensagem deve ser simples e amigável, visando entender o motivo do atraso. Ofereça uma forma para ele conseguir efetuar o pagamento. Caso a mensagem não surta efeito, faça um contato direto com o inquilino, via telefone ou pessoalmente. 

Considere o histórico do inquilino. É um atraso pontual e recorrente? Se for um bom inquilino, poderá facilitar o pagamento com prazos, parcelamentos ou isenção de multas. 

Entretanto, se ele costuma atrasar, talvez seja um sinal de alerta para um problema mais sério. Sempre que possível, procure uma solução amigável, extrajudicial, que costuma ser a melhor opção para todas as partes. 

Importante pontuar algumas sugestões que podem ajudar a resolver um aluguel atrasado de maneira eficiente e assertiva.

Leia também O que é e como fazer uma confissão de dívida?

Como cobrar aluguéis atrasados 

 Veja o que você pode fazer na prática para cobrar um aluguel atrasado.

1. Tenha um histórico de pagamento dos clientes

Desenvolva estratégias de negociação específicas para cada situação. Pense com antecedência que passos você precisa dar para cobrar um cliente que: 

• sempre atrasa;  
• eventualmente atrasa, mas paga o aluguel; 
• paga em dia, mas em um caso isolado, deixou atrasar.

Um bom sistema de gestão agiliza essa tarefa e evita estresse.

2. Abordagem correta

Ao cobrar, use sempre uma linguagem amistosa e cordial. Evite um tom de ameaças e insultos nas mensagens, e-mails, ou ligações telefônicas,  

Atenção ao horário de cobrança, elas devem ser enviadas em dias úteis e durante o horário comercial. Algumas cobranças podem ser consideradas abusivas e ter penalidades por lei.

A cobrança pode ser usada como um contato pós-venda, sugerindo soluções. Humanizar o atendimento garante a continuidade do bom relacionamento entre as partes.

3. Descomplique o acesso ao pagamento

Se o inquilino atrasa o pagamento por não receber o boleto, o problema pode ser sanado melhorando o processo de cobrança. Criar um sistema automático ou com acesso online pode facilitar o acesso e resolver o problema.

4. Verifique a melhor data de pagamento

Que tal negociar a troca do vencimento? Será que o vencimento do aluguel corresponde com o dia de pagamento do salário do inquilino? Esse ajuste simples pode ser o suficiente para evitar o atraso do pagamento.

5. Cobre a multa prescrita no contrato

O contrato de locação prevê multas e juros caso o aluguel não seja pago em dia e você precisa fazer valer o seu contrato. A negociação desta cláusula pode ser interessante em alguns casos, mas cuidado para que isso não seja um hábito.

6. Saiba quando entrar com uma ação de despejo

Não tendo sucesso nas tentativas de entrar em acordo com o inquilino, pode iniciar uma cobrança judicial. Mas se mesmo assim o inquilino não efetuar o pagamento, será necessário solicitar a desocupação do imóvel. 

Segundo a lei do inquilinato, a ação de despejo pode ser iniciada a partir do primeiro dia de atraso do pagamento do aluguel, mas isso não precisa acontecer desta forma. 

O despejo é uma medida drástica e o melhor é que ele aconteça somente após todas as tentativas de negociação fracassarem. 

O aluguel atrasado tornou-se um grande problema na pandemia, mas algumas medidas podem resolver a situação sem estresse.

O importante é sempre saber lidar com a situação e entender a hora de tomar ação para resolver a situação.

Deixar o problema se arrastar por meses ou manter um inquilino que está vandalizando a propriedade não deve ser opção.

Para casos mais graves, a ajuda de um advogado especializado é essencial para resolver a situação e recuperar seus valores.

Por isso, se você ainda tem dúvidas sobre como cobrar aluguel atrasado, consulte um de nossos especialistas. 

Falar em assinar uma “confissão de dívida” pode assustar muitas pessoas. Apesar do nome intimidador, na verdade, este acordo de confissão pode ajudar ambas as partes, tanto pessoas com dívidas quanto aqueles que precisam receber. 

Como? Quando deve ser usado e como fazer? É o que vamos considerar agora.

O ano de 2020 teve o maior número de famílias endividadas desde 2010, fato que intuitivamente leva à conclusão de que a inadimplência, que já é um problema real e comum no Brasil, estaria nas alturas.

Mas o que temos observado é que, embora a inadimplência seja um problema, algumas pessoas estão dispostas a negociar suas dívidas. 

Isso é o que diz o recente artigo publicado na CNN Brasil (02/07/2021): “valor da dívida de brasileiros está mais alto, mas a inadimplência recua”. 

Os brasileiros estão pagando mais as suas contas, mas o valor de suas dívidas é o maior dos últimos 12 meses, ficando, em média, R$ 3.937,38 por pessoa em maio — o que representa uma alta de 1,3% ante o mês anterior.

Conforme o mencionado artigo, ao todo, são 65,5 milhões de inadimplentes no Brasil, um pouco a menos do que o pico verificado em abril do ano passado, no início da pandemia, quando o número era 65,91 milhões. 

Apesar da inadimplência acontecer com frequência no Brasil, parte de seus devedores tentam negociar suas dívidas. E para isso, usam um documento que se chama Termo de Confissão de Dívida. 

Qual é a utilidade e os benefícios desse documento? Este artigo é para te ajudar a entender tudo sobre confissão de dívida.

O que é e como funciona a confissão de dívida ?

O termo de confissão de dívida tem o objetivo reconhecer e delimitar o cumprimento de uma dívida ,sendo um acordo entre o devedor e seu credor. 

Ou seja, é um contrato, onde o devedor reconhece a dívida e promete quitá-la, constituindo ou não uma garantia.

Para o credor, a vantagem desse documento – como o próprio nome já diz – é a confissão da dívida, cláusula em que o devedor reconhece que deve determinado valor e assume que o pagará no tempo e modo acordados, além de impedir que o devedor posteriormente negue ou questione o débito que contraiu.

Importante destacar que, o termo é benéfico para todas as partes envolvidas, pois, além do credor, o devedor também se beneficia ao assumir e negociar seus débitos, uma vez que, por ser um acordo, a cobrança só poderá ocorrer nos limites e condições pactuadas.

Por que fazer um termo de confissão de dívida?

Quando não há um documento escrito que reconhece os valores devidos, pode ocorrer a negação da obrigação e a falta de pagamento. 

Esse termo é um título extrajudicial, que se torna, a partir de sua assinatura, um título executável, ou seja, dá ao credor o direito de impor ao devedor o cumprimento de sua obrigação caso fique inadimplente.

Em outras palavras, se o termo de confissão de dívida for apresentado na Justiça, o devedor é forçado judicialmente a pagar, o mais rápido possível, o valor assumido. 

Em caso de não pagamento da dívida, o devedor poderá ser alvo de:

• bloqueio de conta bancária;
• busca e apreensão de automóveis;
• penhora de bens, como casas ou apartamentos;

Para evitar uma situação tão extrema, é aconselhável estar atento e cumprir os detalhes do termo.

Para o devedor, o termo de confissão de dívida pode ser vantajoso porque estabelece exatamente os valores das parcelas e as taxas de juros, também ajuda a  evitar que seu nome seja manchado perante os órgãos de consulta durante a vigência do acordo.

Percebe-se que há grandes vantagens em firmar este acordo. Mas, como fazer um termo de confissão de dívida?

Como fazer e usar confissão de dívida?

O primeiro passo para fazer um documento de confissão de dívidas é conhecer os elementos básicos para elaboração, são eles.

1. Especificar no contrato os dados das partes envolvidas (nome completo, documentos de identificação – CPF, RG e CNPJ -, estado civil, endereço, e profissão);

2. Identificar as responsabilidades de cada um;

3. Documento datado e assinado pelas partes envolvidas e duas testemunhas. Todas as partes devem receber uma via do documento;

4. O valor da dívida deverá constar em forma numérica e escrito por extenso;

5. Especificar os termos aplicáveis, como data, forma de pagamento, taxas de juros, etc;

6. Valor da multa em caso de atraso;

7. Nos casos em que se exigem garantias, elas devem ser estabelecidas e especificadas;

8. As cláusulas precisam ser claras e sem ambiguidade, identificando o novo acordo e novos prazos.

O termo pode ser estabelecido com ou sem garantias, sendo elas:

• nota promissória;
• duplicata;
• fiador, pessoa que responde pela dívida, caso o devedor não pague;
• caução, antecipação do valor em garantia;
• hipoteca ou penhora de bens.

Os prazos e formas de pagamento estipulados devem ser cumpridos à risca, ou qualquer uma das partes pode abrir um processo contra a outra.

Cuidados ao fazer um termo de confissão de dívida

Antes de assinar esse documento, deve-se ler cuidadosamente o termo, confirmar os valores e condições. Questionar tudo o que não estiver claro e não for compreendido.

Após feito o compromisso, é dever das partes cumprir seus requisitos. Ao devedor, aconselha-se fazer um planejamento financeiro para conseguir assumir sua obrigação. 

Por sua vez, o credor deve estar atento às novas condições para executar as cobranças nos exatos termos da confissão de dívida.

O descumprimento do termo pode levar a um processo judicial com consequências piores. Por isso, é importante verificar se a dívida é realmente legítima ou se há alguma cobrança indevida.

Esse cuidado antes da assinatura evita grandes problemas, pois ao assinar o acordo, o devedor não poderá reclamar posteriormente de qualquer cobrança firmada no acordo. 

Por outro lado, cobranças fora do acordo podem ser consideradas ilegais,e se o nome do consumidor for inscrito nos órgãos de proteção ao crédito, poderá ter direito a uma compensação financeira pelos danos morais sofridos.

O principal objetivo de um termo de confissão de dívidas é a proteção legal que esse documento oferece, especialmente ao credor. Pois, em caso de descumprimento, uma ação judicial exige que o pagamento seja feito nos termos assinados.

Para quem está endividado, sempre é melhor negociar, assinar um termo de confissão de dívidas é algo sério. É importante consultar um advogado especializado em cobrança para ter certeza que termos estipulados não vão prejudicá-lo a longo prazo.

Como vimos, o termo de confissão de dívidas é um ótimo instrumento para quem precisa cobrar uma dívida e para quem deseja sair da inadimplência. Quando executado de maneira transparente, seguindo os cuidados que apontamos, serve de proteção para as duas partes.

Gostou da ideia de fazer este documento ao tentar um acordo com seus devedores? 

Conte com a ajuda de um advogado especializado em cobrança para a elaboração correta do documento Isso vai garantir sua segurança jurídica.

Conte com a ajuda de nossos especialistas para sanar suas dúvidas.

A cobrança indevida é um erro muito comum. Empresas de todos os tamanhos estão sujeitas a este descuido, que pode ser causado por erro humano, falha no sistema de pagamento da empresa ou até mesmo por má-fé

De fato, isso é péssimo para a imagem da empresa, causa desconforto para o cliente e ainda pode resultar numa grande dor de cabeça jurídica e prejuízo financeiro, caso o consumidor entre com uma ação na justiça

Imagine se a empresa, além de realizar uma cobrança indevida, inscreve o nome do cliente em órgãos de restrição de crédito e ele decide entrar na justiça cobrando danos morais e materiais. Esse erro pode custar bem caro.

Será possível evitar esse problema na sua empresa? 

Sim! Falaremos sobre isso agora. Separamos várias dicas que podem te ajudar a ter um processo de cobrança à prova de erros.

O que caracteriza uma cobrança indevida ?

Cobrança indevida é um valor cobrado injustamente, obrigando o cliente a assumir um débito que não é seu ou que já foi quitado. 

Pode acontecer do cliente ficar com o nome negativado por não pagar a dívida no vencimento. Devido ao impacto no histórico financeiro que isso causa, o cliente pode recorrer à justiça e requerer indenização pelo dano moral e/ou compensação financeira pelo prejuízo

Segue abaixo alguns exemplos de cobrança indevida:

• cobranças de taxas de serviços não autorizados;

• pagamento em duplicidade;

• qualquer cobrança de tarifa, serviço extra ou seguro não previsto em contrato com empresas;

• débito automático não autorizado;

• cobrança de serviços não utilizados pelo consumidor;

• golpes e fraudes em cartões de crédito, contas bancárias e contratos, como no caso de cartões clonados e uso do CPF do cliente por estelionatários;

• cobrança de qualquer dívida já paga pelo cliente, por erro do sistema ou má-fé da empresa;

• tarifas cobradas indevidamente em financiamentos, seguros e serviços de corretagem.

Em que situações uma empresa poderia ser acusada de cobrança indevida?

• Venda indevida: quando a equipe comercial finalizar uma venda que o cliente não concorda.
• Cobrança em débito automático ou tarifas não autorizadas: o cliente é cobrado por algo que não autorizou comprovadamente.
• Cobrança de uma dívida quitada: o cliente é cobrado por um débito que já pagou.
• Fraudes: quando os dados dos clientes são usados para efetuar uma negociação não autorizada.

A falta de tecnologia ou de um sistema com procedimentos corretos aumentam as chances de erro. Se os pagamentos não forem bem controlados, podem gerar cobranças indevidas e se repetem continuamente. 

Essa é uma preocupação que a empresa precisa se atentar para se prevenir, manter um bom relacionamento com cliente e evitar processos judiciais. 

Problemas que a cobrança indevida pode causar

Caso perceba que um de seus clientes foi cobrado indevidamente, não trate o assunto como algo trivial. Preocupe-se em resolver o mais rápido possível, dando a assistência necessária e fazendo acordo para ressarcir o cliente.

Em casos leves, a empresa pode ser prejudicada das seguintes formas.

• Afeta o relacionamento: se a empresa não for rápida para retratar a situação, arrisca perder a confiança do cliente.
• Danifica a reputação da empresa: o cliente irritado provavelmente irá compartilhar opiniões negativas sobre a empresa e abalar sua reputação.

No entanto, se a empresa não souber administrar bem o caso, a situação pode evoluir para algo mais complexo. Como no fluxo a seguir.

1. O cliente entra em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) para resolver o problema;

2. Não solucionando o problema com o SAC, ele talvez contate a Ouvidoria da empresa;

3. Caso a empresa se recuse a resolver o problema, ele procura o PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) para mediar a negociação;

4. Não havendo acordo, provavelmente ele entrará na justiça com uma ação de cobrança indevida. Nesse caso, ele pode solicitar a anulação da cobrança e exigir a restituição de possíveis valores pagos em dobro, conforme explicaremos mais adiante neste artigo;

5. Na justiça, é possível pleitear uma indenização por danos morais e materiais, principalmente se o cliente tiver seu nome negativado em órgãos de restrição de crédito (SPC,Serasa e protesto) por conta de uma cobrança indevida.

Como vimos, um simples erro de cobrança, pode transformar-se em um grande problema se não for bem administrado.

O melhor que pode ser feito é cuidar para que isso nunca ocorra, vamos considerar agora como é possível evitar esse erro.

Como evitar a cobrança indevida

Investir em tecnologia na área de cobrança é o melhor caminho para evitar erros. Por automatizar o processo de cobrança, é possível organizar e ter um controle melhor.

Crie um planejamento de como seu fluxo de cobrança deve funcionar, depois procure um sistema que se adapte às suas necessidades.

Uma transição de sistemas pode gerar erros, por isso, teste e qualifique o processo antes de colocá-lo em funcionamento.

Tenha funcionários bem treinados que conheçam o plano de cobrança de cada cliente e saibam cobrar conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Tenha um sistema que facilite os estornos, em caso de cobrança indevida, para que o dinheiro seja devolvido ao cliente o mais rápido possível.

 

Esses cuidados podem proteger sua empresa de futuros problemas causados por uma cobrança indevida.

Como resolver uma cobrança indevida

Ao identificar um erro de cobrança, a empresa precisa resolver prontamente, procurando o cliente para se retratar. Se foi o cliente quem procurou a empresa, o atendimento deve ser eficiente e dar prioridade ao caso, prestando a ajuda necessária.

Se o cobrador for rude ou inadequado, é bom passar o caso para outra pessoa com treinamento para apaziguar a situação quanto antes, para evitar mal-estar e causar prejuízos à imagem da empresa. 

Caso o cliente tenha pagado o valor indevido, deve-se estornar o mais rápido possível mantendo todo o processo bem documentado. 

Em alguns casos, dependendo do transtorno, você pode oferecer algum benefício, como um desconto ou vantagem para conquistar o cliente e evitar processos judiciais.

Por que se dar a este trabalho?

Se o cliente resolver levar o caso a justiça, ele poderá conseguir a devolução em dobro ao valor cobrado indevidamente, veja o que diz o Código de Defesa do Consumidor Art. 42:

“Parágrafo único – O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro ao que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”

Isso quer dizer que se for constatado que a empresa agiu de má-fé, ela pode ser condenada a devolver em dobro o valor que o cliente pagou indevidamente, podendo ainda, ser indenizado em danos morais e materiais.

Uma cobrança indevida pode causar muitas dores de cabeça para todos os envolvidos, muito melhor é que as coisas possam ser resolvidas amigavelmente.

Se decidir negativar o nome de um cliente, tenha certeza de que não se trata de valores errados ou já pagos.

Caso uma cobrança indevida não seja resolvida amigavelmente, o melhor a ser feito é buscar a orientação de um advogado. 

O profissional irá analisar o caso e propor soluções dentro da lei, visando finalizar a cobrança, restituir o valor, e intermediar um possível processo indenizatório.

Se precisar de mais informações sobre isso, pode consultar um de nossos especialistas clicando aqui.