A cobrança indevida é um erro muito comum. Empresas de todos os tamanhos estão sujeitas a este descuido, que pode ser causado por erro humano, falha no sistema de pagamento da empresa ou até mesmo por má-fé

De fato, isso é péssimo para a imagem da empresa, causa desconforto para o cliente e ainda pode resultar numa grande dor de cabeça jurídica e prejuízo financeiro, caso o consumidor entre com uma ação na justiça

Imagine se a empresa, além de realizar uma cobrança indevida, inscreve o nome do cliente em órgãos de restrição de crédito e ele decide entrar na justiça cobrando danos morais e materiais. Esse erro pode custar bem caro.

Será possível evitar esse problema na sua empresa? 

Sim! Falaremos sobre isso agora. Separamos várias dicas que podem te ajudar a ter um processo de cobrança à prova de erros.

O que caracteriza uma cobrança indevida ?

Cobrança indevida é um valor cobrado injustamente, obrigando o cliente a assumir um débito que não é seu ou que já foi quitado. 

Pode acontecer do cliente ficar com o nome negativado por não pagar a dívida no vencimento. Devido ao impacto no histórico financeiro que isso causa, o cliente pode recorrer à justiça e requerer indenização pelo dano moral e/ou compensação financeira pelo prejuízo

Segue abaixo alguns exemplos de cobrança indevida:

• cobranças de taxas de serviços não autorizados;

• pagamento em duplicidade;

• qualquer cobrança de tarifa, serviço extra ou seguro não previsto em contrato com empresas;

• débito automático não autorizado;

• cobrança de serviços não utilizados pelo consumidor;

• golpes e fraudes em cartões de crédito, contas bancárias e contratos, como no caso de cartões clonados e uso do CPF do cliente por estelionatários;

• cobrança de qualquer dívida já paga pelo cliente, por erro do sistema ou má-fé da empresa;

• tarifas cobradas indevidamente em financiamentos, seguros e serviços de corretagem.

Em que situações uma empresa poderia ser acusada de cobrança indevida?

• Venda indevida: quando a equipe comercial finalizar uma venda que o cliente não concorda.
• Cobrança em débito automático ou tarifas não autorizadas: o cliente é cobrado por algo que não autorizou comprovadamente.
• Cobrança de uma dívida quitada: o cliente é cobrado por um débito que já pagou.
• Fraudes: quando os dados dos clientes são usados para efetuar uma negociação não autorizada.

A falta de tecnologia ou de um sistema com procedimentos corretos aumentam as chances de erro. Se os pagamentos não forem bem controlados, podem gerar cobranças indevidas e se repetem continuamente. 

Essa é uma preocupação que a empresa precisa se atentar para se prevenir, manter um bom relacionamento com cliente e evitar processos judiciais. 

Problemas que a cobrança indevida pode causar

Caso perceba que um de seus clientes foi cobrado indevidamente, não trate o assunto como algo trivial. Preocupe-se em resolver o mais rápido possível, dando a assistência necessária e fazendo acordo para ressarcir o cliente.

Em casos leves, a empresa pode ser prejudicada das seguintes formas.

• Afeta o relacionamento: se a empresa não for rápida para retratar a situação, arrisca perder a confiança do cliente.
• Danifica a reputação da empresa: o cliente irritado provavelmente irá compartilhar opiniões negativas sobre a empresa e abalar sua reputação.

No entanto, se a empresa não souber administrar bem o caso, a situação pode evoluir para algo mais complexo. Como no fluxo a seguir.

1. O cliente entra em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) para resolver o problema;

2. Não solucionando o problema com o SAC, ele talvez contate a Ouvidoria da empresa;

3. Caso a empresa se recuse a resolver o problema, ele procura o PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) para mediar a negociação;

4. Não havendo acordo, provavelmente ele entrará na justiça com uma ação de cobrança indevida. Nesse caso, ele pode solicitar a anulação da cobrança e exigir a restituição de possíveis valores pagos em dobro, conforme explicaremos mais adiante neste artigo;

5. Na justiça, é possível pleitear uma indenização por danos morais e materiais, principalmente se o cliente tiver seu nome negativado em órgãos de restrição de crédito (SPC,Serasa e protesto) por conta de uma cobrança indevida.

Como vimos, um simples erro de cobrança, pode transformar-se em um grande problema se não for bem administrado.

O melhor que pode ser feito é cuidar para que isso nunca ocorra, vamos considerar agora como é possível evitar esse erro.

Como evitar a cobrança indevida

Investir em tecnologia na área de cobrança é o melhor caminho para evitar erros. Por automatizar o processo de cobrança, é possível organizar e ter um controle melhor.

Crie um planejamento de como seu fluxo de cobrança deve funcionar, depois procure um sistema que se adapte às suas necessidades.

Uma transição de sistemas pode gerar erros, por isso, teste e qualifique o processo antes de colocá-lo em funcionamento.

Tenha funcionários bem treinados que conheçam o plano de cobrança de cada cliente e saibam cobrar conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Tenha um sistema que facilite os estornos, em caso de cobrança indevida, para que o dinheiro seja devolvido ao cliente o mais rápido possível.

 

Esses cuidados podem proteger sua empresa de futuros problemas causados por uma cobrança indevida.

Como resolver uma cobrança indevida

Ao identificar um erro de cobrança, a empresa precisa resolver prontamente, procurando o cliente para se retratar. Se foi o cliente quem procurou a empresa, o atendimento deve ser eficiente e dar prioridade ao caso, prestando a ajuda necessária.

Se o cobrador for rude ou inadequado, é bom passar o caso para outra pessoa com treinamento para apaziguar a situação quanto antes, para evitar mal-estar e causar prejuízos à imagem da empresa. 

Caso o cliente tenha pagado o valor indevido, deve-se estornar o mais rápido possível mantendo todo o processo bem documentado. 

Em alguns casos, dependendo do transtorno, você pode oferecer algum benefício, como um desconto ou vantagem para conquistar o cliente e evitar processos judiciais.

Por que se dar a este trabalho?

Se o cliente resolver levar o caso a justiça, ele poderá conseguir a devolução em dobro ao valor cobrado indevidamente, veja o que diz o Código de Defesa do Consumidor Art. 42:

“Parágrafo único – O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro ao que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”

Isso quer dizer que se for constatado que a empresa agiu de má-fé, ela pode ser condenada a devolver em dobro o valor que o cliente pagou indevidamente, podendo ainda, ser indenizado em danos morais e materiais.

Uma cobrança indevida pode causar muitas dores de cabeça para todos os envolvidos, muito melhor é que as coisas possam ser resolvidas amigavelmente.

Se decidir negativar o nome de um cliente, tenha certeza de que não se trata de valores errados ou já pagos.

Caso uma cobrança indevida não seja resolvida amigavelmente, o melhor a ser feito é buscar a orientação de um advogado. 

O profissional irá analisar o caso e propor soluções dentro da lei, visando finalizar a cobrança, restituir o valor, e intermediar um possível processo indenizatório.

Se precisar de mais informações sobre isso, pode consultar um de nossos especialistas clicando aqui.